최근 기업 현장을 다니다 보면 흥미로운 현상을 목격하게 됩니다. 어떤 기업은 AI를 도입하고도 "비용만 나갔지 딱히 뭐가 좋은지 모르겠다"며 볼멘소리를 하는 반면, 어떤 기업은 AI 도입 후 불과 1년 만에 매출 그래프가 가파르게 상승하는 놀라운 성과를 보여줍니다. 도대체 무엇이 이런 차이를 만드는 걸까요? 단순히 더 비싸고 좋은 프로그램을 썼기 때문일까요? 저는 그 비밀이 기술 그 자체가 아니라 기술을 다루는 ‘전략’에 있다고 확신합니다. 오늘은 매출이 급성장한 기업들이 공통적으로 가지고 있던 그 세 가지 비밀스러운 전략에 대해 이야기 나눠보고자 합니다.

가장 먼저 발견할 수 있는 그들의 공통점은 AI를 고객의 마음을 읽는 독심술사로 활용했다는 점입니다.

매출이 오르지 않는 기업들은 대게 AI를 단순히 상담원의 인건비를 줄이는 용도로만 사용하려 합니다. 하지만 성공한 기업들은 달랐습니다. 그들은 AI를 통해 고객 한 명 한 명에게 소름 돋을 정도로 정교한 ‘개인화 경험’을 제공하는 데 집중했습니다. 과거에는 불특정 다수에게 똑같은 광고 문자를 보냈다면, 이들은 AI를 이용해 고객이 무엇을 필요로 하는지, 언제 구매할 확률이 가장 높은지를 분석했습니다. 고객이 미처 깨닫기도 전에 "지금 이게 필요하지 않으세요?"라고 먼저 제안하는 것이죠. 고객 입장에서는 나를 알아주는 브랜드에 지갑을 열 수밖에 없습니다. 즉, AI를 단순 자동화 도구가 아닌 최고의 영업 사원으로 훈련시킨 셈입니다.

두 번째 전략은 직원들을 해고하는 대신, 그들을 ‘슈퍼 직원’으로 만들었다는 것입니다.

많은 경영자들이 AI 도입을 인건비 절감의 기회로만 봅니다. 하지만 매출이 폭발한 기업들은 오히려 직원을 줄이지 않았습니다. 대신 AI에게 영수증 처리, 데이터 입력, 단순 견적서 작성 같은 지루하고 반복적인 업무를 전담시켰습니다. 그렇다면 그 시간에 직원들은 무엇을 했을까요? 바로 사람만이 할 수 있는 ‘고부가가치 활동’에 집중했습니다. 고객과 더 깊은 대화를 나누고, 창의적인 기획을 하고, 협상 테이블에 앉아 계약을 성사시키는 일 말입니다. AI가 뒤에서 묵묵히 서포트하고 사람이 앞에서 결정적인 골을 넣는 구조를 만든 것이죠. 이것이 바로 생산성 향상이 실제 매출 증대로 이어지는 핵심 고리였습니다.

마지막으로 그들은 ‘감’이 아닌 ‘예측’을 통해 비즈니스를 움직였습니다.

보통의 기업들이 지난달 매출표를 보며 후회를 할 때, 앞서가는 기업들은 AI가 던져주는 예측 데이터를 보며 미래를 준비했습니다. “다음 달에는 A 제품보다 B 제품의 주문이 30% 늘어날 것입니다”라는 AI의 분석을 토대로 재고를 미리 확보하고 마케팅 예산을 배분합니다. 잘 팔릴 물건은 미리 준비되어 있고, 안 팔릴 물건에 돈을 쓰지 않으니 이익률이 개선될 수밖에 없습니다. 리더의 직관에 의존하던 과거의 방식에서 벗어나, 데이터가 가리키는 방향으로 과감하게 핸들을 꺾는 결단력, 그것이 그들을 승리자로 만들었습니다.

결국 기술은 거들 뿐, 본질은 비즈니스를 바라보는 관점에 있습니다. 고객을 더 깊이 이해하고, 직원의 가치를 높이며, 미래를 예측하는 도구로 AI를 바라보는 것. 이 세 가지 전략적 사고가 있었기에 그들은 폭발적인 성장을 이뤄낼 수 있었습니다.

과거에 비해 최근 시장의 변화가 점점 빨라지고 있으며, 우리 또한 그 변화에 발맞추어 움직이고 있습니다. 비즈니스의 방향을 예측하기란 늘 어려습니다만 시행착오를 거듭하면서 변화를 따라가는 것 또한 숙명이라고 판단합니다.

와이에스엠경영컨설팅 윤수만 소장