안녕하세요. 소상공인 스마트상점 DX 컨설턴트입니다.

현장을 다니다 보면 참 안타까운 장면을 마주할 때가 있습니다. 최근 방문했던 한 분식집이 딱 그런 경우였습니다. 사장님께서는 큰 마음을 먹고 최신 유행이라는 QR 주문 시스템을 도입하셨습니다. 테이블마다 붙은 예쁜 QR 코드를 보며 고객이 자리에 앉아 주문하고 알림이 오면 음식을 찾아가는 스마트한 시스템을 꿈꾸셨을 겁니다. 그런데 결과는 기대와 달랐습니다. 오히려 손님들의 불만이 늘었고 기계는 점차 사용하지 않게 되어 먼지만 쌓여가고 있었습니다.

도대체 무엇이 문제였을까요? 기계가 고장 난 것도 아니었고 사장님의 의지가 부족했던 것도 아니었습니다. 문제는 기계가 아니라 타이밍에 있었습니다.

그 가게는 떡볶이와 튀김을 미리 조리해 두고 주문 즉시 그릇에 담아 내주는 시스템이었습니다. 주문부터 음식이 손님 앞에 놓이기까지 걸리는 시간은 길어야 30초 남짓입니다. 그런데 QR 주문은 과정이 조금 다릅니다. 손님이 자리에 앉아 핸드폰을 꺼내 잠금을 풀고, 카메라를 켜서 QR을 찍고, 메뉴를 고르고 결제하기까지 최소 1분에서 2분이 걸립니다.

손님 입장에서는 그냥 말로 떡볶이 일 인분 주세요라고 외치면 바로 먹을 수 있는 것을, 굳이 핸드폰을 붙잡고 씨름해야 하니 답답할 수밖에 없습니다. 빠른 서비스가 생명인 가게에 느린 주문 방식을 억지로 끼워 맞춘 꼴이 된 것입니다.

많은 사장님이 남들이 하니까 혹은 지원금이 나오니까 일단 도입하고 봅니다. 하지만 컨설턴트로서 저는 도시락을 싸 들고 다니며 말리고 싶을 때가 많습니다. 우리 가게에 이런 스마트 기기가 맞는지 확인하려면 조리 시간을 먼저 체크해보셔야 합니다. 음식이 나오기까지 5분 이상 걸리거나 웨이팅이 길어서 고객의 지루함을 달래줘야 하는 곳이라면 QR 주문은 훌륭한 도구가 됩니다. 하지만 회전율이 빠르고 즉석에서 음식을 내어주는 곳이라면 사람의 말 한마디나 단순한 키오스크가 훨씬 효율적입니다.

기술은 그저 도구일 뿐 정답이 아닙니다. 스마트 기기는 우리 가게의 불편함을 해결해 줄 때 비로소 보약이 되지, 멀쩡한 곳에 쓰면 오히려 독이 될 수도 있습니다. 무작정 신청하기 전에 우리 가게의 동선과 속도에 이 기계가 정말 필요한지 한 번만 더 고민해 보셨으면 좋겠습니다. 그 고민이 사장님의 소중한 비용과 시간을 아껴드릴 수 있습니다.

와이에스엠경영컨설팅 윤수만 (AI리스크관리/AI활용코칭/마케팅)